客服範圍與轉人工規則
列出可回答問題、不能承諾的事項、轉交角色與接手時機。情境示例：產品使用方式可先產生草稿，退款爭議交客服確認；此為規劃示例，不是客戶實績。
讓客服少做重複回覆，多處理真正需要人的問題
營業時間、產品規格和使用方式反覆被詢問，客服仍要逐則查資料？萍晹科技協助建立有資料依據的回覆草稿、問題分類與人工轉交流程。從人員確認後送出開始，清楚區分一般資訊與必須驗證身份的訂單、退款或會員問題。
01
適合需求
- 客服經常回答產品規格、營業資訊與操作方式，希望減少重複查資料
- 不同客服回答口徑不一致，需要依同一份已確認的 FAQ 產生草稿
- 想將問題先分類，再把客訴、例外或不確定問題交給指定人員
- 已有 LINE 或網站客服，希望評估與 CRM、會員或訂單查詢整合
02
交付內容
知識回覆與草稿確認
以已確認的 FAQ、產品資料與客服政策生成草稿，保留依據、編輯及確認步驟，避免直接把不確定的模型輸出當成公司承諾。
渠道與資料查詢串接
依授權接上網站、LINE 或 CRM。會員與訂單資料由後端驗證身份及存取權限，不因使用者貼上訂單編號就提供私人資訊。
對話測試與監控交接
建立測試對話、送出與失敗紀錄，定義重送、人工暫停及預算限制；通知與對外發送範圍須另列，不預設全自動回覆。
詢價前準備
- 提供去識別化的常見問答、產品說明與客服政策，標出不得承諾的折扣、退款或交期。
- 確認實際使用渠道、平台帳號擁有者與測試權限；不要在公開需求表提供憑證或完整對話紀錄。
- 整理問題分類、人工接手角色、身份驗證方式與通知情境，約定草稿或自動回覆的界線。
驗收方式
- 以常見、模糊與範圍外問題測試回答，核對產品資料與公司政策；不確定問題依規則轉人工，不虛構折扣或承諾。
- 用不同測試會員詢問訂單與退款，驗證不能取得他人資料，也不能透過對話文字略過身份檢查。
- 模擬重複訊息、平台通知重送與模型失效，核對不重複發送、問題仍可交接，以及人工暫停確實生效。
- 核對草稿修改比例、轉人工結果、對話紀錄與用量成本；自動發送需在測試通過後另取得授權。
範圍與限制
- 不保證 AI 能取代所有客服，不預設全天候人工接手。服務時段、處理責任與自動回覆範圍需事先約定。
- 平台方案費、訊息費、既有 CRM 改造與訂單 API 開發另列；付款、退款或法律承諾不交由未核准的模型自動決定。
03
費用評估
依渠道數、知識整理量、客服流程、會員與訂單串接、角色權限及測試情境估價。開發費、模型用量、平台訊息費與維護費分開列明；草稿輔助與可自動送出的系統範圍不同。
實際費用會依功能範圍、資料流程、整合對象與上線時程調整。確認需求後會提供明確報價與交付項目。
詢價前可先閱讀： AI 系統導入總覽、企業知識庫與來源管理、LINE 會員與身份整合。
04
常見問題
可以先只做客服草稿嗎？
可以。先由 AI 整理問題與回覆草稿，人員核對後送出，可以觀察哪些問題適合輔助、哪些必須轉人工，再評估後續自動化範圍。
AI 可以直接幫客戶查訂單嗎？
必須先有可驗證身份及存取權限的後端。訂單編號或對話中自述身份不等於授權；查詢內容、登入方式與資料欄位需納入串接規格。
需要重新申請 LINE 官方帳號嗎？
先確認既有帳號的管理權、API 能力、方案與設定，再評估能否沿用。開發團隊只取得所需權限，不預設接管帳號。
如何避免客訴被機器一直回覆？
在規格中定義需人工接手的情境、停止自動回覆的狀態及負責角色，用測試對話驗證切換；不只靠一段提示詞要求模型自行判斷。
05
其他開發服務
需要評估 AI 客服回覆輔助 嗎？
留下目前的構想、流程或既有系統狀態，我們會協助判斷可行做法與預估範圍。
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